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Quizás a mucha gente le suene a término marciano el Acuerdo de Nivel de Servicio (Service-Level Agreement, SLA por sus siglas en inglés), pero en realidad es un asunto no muy complicado. Como su nombre lo indica, se define formalmente como un servicio proporcionado por un proveedor, junto con una descripción detallada de varios aspectos como las responsabilidades, la calidad y el alcance. Un verdadero Centro de Control 2.0 desde donde se supervisa que los acuerdos se cumplan.

Un SLA también sirve como un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente relacionado con mejoras en curso, la reposición de inventarios y pagos en curso, y es un gran diferenciador entre una empresa seria y que confía en su operación, y otras que no son tan eficientes.

Tal vez algunos se pregunten: ¿por qué es necesario tener un Acuerdo de Nivel de Servicio? En primer lugar, porque trabaja para proteger a ambas partes involucradas en el contrato, el proveedor de servicios y el cliente.

UN MEJOR CENTRO DE CONTROL PARA TODOS

Lo que es aún destacable es que los SLA también son utilizados por los abogados, médicos y compañías de seguros, y en TI son actualmente una gran herramienta y diferenciador.

Se han vuelto más populares hoy en día, a medida que más y más compañías de telecomunicaciones y proveedores de servicios de internet han comenzado a preparar sus propios acuerdos de nivel de servicio en términos más profesionales.

Por ejemplo, los SLA ofrecidos por los proveedores de servicios de internet o empresas de telecomunicaciones pueden centrarse en aspectos específicos como el MTTR (tiempo medio para recuperar o reparación de una falla) o MTBF (tiempo medio entre fallos) y diferentes velocidades de datos.

Normalmente en SLA de nivel corporativo, todos los problemas de gestión se abordan a detalle para todos los clientes que utilizan el servicio. Estos problemas siguen siendo los mismos en el tiempo, y apenas son sujetos a cambio, por lo que no necesita ser actualizado muy recurrentemente.

Un SLA a nivel de cliente, por el contrario, se centra en todos los aspectos de un determinado grupo de usuarios sin importar el tipo de servicios que se utilizan.

El primer elemento clave de un acuerdo de este tipo es una descripción detallada de todos y cada servicio proporcionado por la organización, junto con la cantidad de tiempo que está disponible para su uso.

La disponibilidad del servicio se puede medir fácilmente por la ranura de tiempo. Por ejemplo, un sitio web que hace millones de dólares por hora requeriría un tiempo de actividad de 99.99 por ciento durante las horas de comercio electrónico.

La medición de la calidad técnica generalmente se realiza mediante el uso de herramientas de análisis comerciales que dan un resultado claro relacionado con defectos de codificación y el tamaño del programa.

Es importante que se mencione claramente cuándo el acuerdo comienza y termina. La fecha de inicio del contrato permitirá realizar un seguimiento del rendimiento de la TI a partir de esa fecha y en adelante.

La gestión de las expectativas puede convertirse en un problema importante si los roles y responsabilidades de ambas partes no están claras en el acuerdo. Es importante que se pueda entender que ambos, los clientes y las organizaciones, tienen funciones y responsabilidades entre sí que deben definirse correctamente.

Con el fin de determinar qué tan bien se está trabajando en el departamento de TI, en cuanto al rendimiento se refiere, es importante tener algunos criterios de evaluación. Seleccionar métricas de evaluación con el representante de atención al cliente del proveedor es importante, ya que tendrá que entregar el nivel exacto de servicio como se ha mencionado en el SLA. Uno de los beneficios mutuos de tener un acuerdo de este tipo es el tener un documento cuando se trata de determinar el tipo de servicio que se recibe.

Además, tener las mediciones objetivas adecuadas eliminará todas las conjeturas y ahorrará tiempo y energía. También es importante que se entienda que los clientes pueden no estar satisfechos con el nivel de servicio ofrecido, incluso si cumple con todos los objetivos definidos en el SLA, aunque un acuerdo de este tipo siempre será un diferenciador que vale la pena tomar en cuenta.