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La mayoría de las compañías en casi todo el mundo hoy son completamente dependientes del correo electrónico, las aplicaciones empresariales, la comunicación con sus empleados, los programas de bases de datos, y otros procesos básicos de infraestructura de TI y servicios con el fin de hacer sus negocios más eficientes. Si cualquiera de estos sistemas fuera afectado de alguna manera, la productividad de la firma se vería comprometida negativamente. Para ello, hay mejores prácticas a tomar en cuenta.

Muchos de los modelos de soporte de TI para las decenas de aplicaciones y servicios críticos son el resultado de un crecimiento esporádico, adquisiciones, o la adición de nuevas herramientas de apoyo que sólo el personal especializado conoce. Pocas compañías tienen manuales sencillos y con enfoques dirigidos a la infraestructura tecnológica, con el que la mayoría de los empleados puedan ser parte del equipo en caso de una contingencia de seguridad.

Para ello, desde hace unos años existe la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), la cual fue desarrollada por el gobierno británico específicamente para abordar estas cuestiones.

Las autoridades encontraron que sus sistemas eran apoyados de manera diferente en cada lugar del país, lo que resultaba en una amplia gama en el rendimiento y la productividad del personal, lo cual al mismo tiempo incrementaba los costos de operación. Para organizar este entorno, desarrollaron la ITIL, que proporcionan el marco para todas las ubicaciones y como deben apoyarse los sistemas, incluyendo cómo los diferentes grupos de TI deben comunicarse, a través de una documentación apropiada para sus operaciones.

El concepto de ITIL pronto creció hasta incluir a todos los sistemas de TI, y rápidamente se convirtió en el estándar para la industria privada, así como del gobierno.

La ITIL es ahora el método más ampliamente aceptado para la gestión de servicios de TI en el mundo. Proporciona un conjunto completo, consistente y coherente de las mejores prácticas para la gestión de los procesos de prestación de servicios y la promoción de un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y en el uso de sistemas de información. El marco es apoyado por un amplio sistema de calificación, organismos de formación acreditados y herramientas para la implementación y evaluación.

La Information Technology Infrastructure Library ha sido usada con eficiencia en la comunidad de TI en Europa, y ha ganado popularidad en Estados Unidos y otros países de la región. A medida que la tecnología ha permitido una verdadera globalización de las organizaciones, el proceso de ITIL se está convirtiendo en un estándar que muchas empresas requieren a sus socios/proveedores a cumplir.

LAS MEJORES PRÁCTICAS, TRADUCIDAS A PROCESOS

La ITIL se centra en la organización de TI y de su personal, no en el negocio o producción de productos. Esto permite a las organizaciones compatibilidad para integrar rápidamente los procesos, procedimientos y mejores prácticas para el beneficio del negocio.

El marco básico tiene diez procesos agrupados en dos conjuntos llamados de prestación de servicios y servicio de asistencia.

El servicio de entrega o prestación es la gestión de la propia infraestructura tecnológica, e implica una serie de prácticas para garantizar que los procesos se proporcionan según lo acordado entre el departamento de TI y los usuarios o empleados.

Los cinco procesos de prestación de servicios son:

• Gestión de Nivel de Servicio
• Gestión de la capacidad
• Planificación de contingencias
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de Costos/Gestión Financiera de TI

El servicio de asistencia es la práctica de esos procesos (operativos). Sin estas disciplinas, sería casi imposible de proporcionar los servicios de TI, y en el mejor de los casis de una manera muy desordenada y no administrada. Los cinco procesos de apoyo de servicio son:

• Gestión de la configuración
• Gestión de Incidencias
• Gestión del cambio
• Gestión de problemas
• Gestión de la liberación

Los principales objetivos del negocio tras la implementación de ITIL incluyen la reducción de costos para la entrega de servicios de TI a través de la estandarización, así como la satisfacción del cliente a través de un enfoque profesional eficaz y confiable, la consistencia, la productividad del personal y una mejor utilización de los conocimientos y la experiencia. ¿Esta ahora decidido a sumar este tipo de docuentación a la empresa?